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從C2B到B2C，未來還將遭遇怎樣的商業革命？S2b究竟是什么？互聯網、大數據時代，我們應該如何去挖掘用戶需求？

近日，前長江商學院教授、湖畔大學教務長曾鳴發表演講，就上述問題進行了詳細解答，并提出了S2b的概念：S是一個大幅度提升供應端效率的平臺；b是生長在供應平臺上的物種，由b完成針對客戶的服務。S與b共同創造一個創新協同的網絡，這是對新零售、新商業未來的創新思考。以下是部分要點摘錄：

1、以消費者、以客戶為起點重構整個商業邏輯變為可能。

2、個性化的起點其實是先建立跟客戶的持續互動，這個是一切的開始。

3、在互聯網時代，做不到客戶驅動的企業將來就沒有生存的空間。

4、智能商業是未來商業最重要的競爭標準，而智能商業的前提是形成活數據的閉環。

5、未來最有價值的其實是一張協同網絡，這張協同網絡的全局動態優化，可以實時產生按需定制的一條供應鏈，來滿足任何一個節點當時的個性化需求。

S2b意味著什么？

這是我這兩天新創的詞，也是這段時間對新零售、新商業未來的思考。

C2B模式是對傳統工業時代B2C模式最根本的顛覆，是新商業創新最重要的工作。只有當C2B開始大規模興起的時候，整個商務的全鏈路才會徹底地被互聯網重構。B2C和C2B看起來不是一個簡單的順序顛倒，實際上是整個商業邏輯的改變，也是整個商業網絡從傳統的供應鏈走向網絡協同的全新的、基本模式的變化，甚至可以說是一個商業范式的革命。

電子商務是利用互聯網、大數據、云計算這一系列的新時代技術來改造傳統的基礎商業設施，只有當這個改造完成之后，才是真正的新商務時代。

經過這些年的觀察，包括對各種做定制企業的研究，C2B在某些行業取得了一定的進展，但是整體上C2B還是一個離我們比較遙遠的目標，暫時不會在大部分行業里大規模地應用。但在2018~2023這5年里，我們會看到了一個新商業模式的興起，基于這個基礎，我們提出了一個新的商業模式——S2b。

為什么我們還是認為C2B是未來最核心的商業模式？

工業時代喊客戶第一，互聯網時代要客戶驅動

首先，互聯網是我們這個時代最重要的一個技術發展基礎，我們可以看到從最早的PC互聯網到2007年開始的移動互聯網，到現在正在開始啟動的物聯網革命，它最終的目標是讓任何人、物、事、時間、地點都能夠被連接起來，而且是實時互動的。這是一個真正的萬物互聯時代，將來所有的東西都是在線的狀態，我們會從一個離線的物理世界進入到一個在線的比特世界。

工業時代是人類歷史上最偉大的創新，工業文明在一兩百年內創造的財富，是人類從史前所有文明的總和，所以工業時代解決了一個最根本的問題，就是短缺經濟的問題。

人類在農業時代是生活在貧困的邊緣，物質是極度的困乏，但是工業時代解決了供給稀缺的問題，核心要用標準化、流水線、大規模生產的方式來降低成本，它犧牲了個性化，但是用這樣一種新的B2C的模式，從大流通、大廣告，這樣一套完整的體系帶來了我們過去一百年了繁榮。

但是，在九十年代就已經感受到整個的社會進入到供給過剩的時代。因為物質極大地豐富，最難的是有效需求的不足。

中國雖然過去幾十年到了趕超工業經濟的階段，但經過三年，中國經濟已經進入嚴重的產能過剩、競爭過度的階段，核心的原因是常規的商品供給太多，但是消費者的需求挖掘不出來。所以未來商業的核心是挖掘消費者的需求，而不是提供一個標準化的制造產品。

互聯網時代帶來的技術上的突破，就是我們終于可以以足夠低的成本與海量客戶建立直接關系，保持一個近乎實時互動的狀態，微博、淘寶、微信，都讓大家不但可以完成點對點的溝通，還可以完成多對多等各種方式的溝通和協調。

所以在這個意義上，我們看到，以消費者、以客戶為起點重構整個商業邏輯變為可能。而這個商業邏輯的核心就是通過互動，持續地挖掘潛在的需求，讓這個需求越來越明確，而且這個需求本身也是一個動態演變的過程，這才是未來商業的基礎。

所以我這一次講的C2B模式跟以前相比有一個非常重要的突破。

以前講C2B的時候強調大規模的定制，強調個性化，是從客戶價值的角度來講，提供個性化的服務。但是我今天意識到，個性化的起點其實是先建立跟客戶的持續互動，這個是一切的開始。有這樣的開始，個性化服務才有可能。

同時，在工業時代，每一個客戶，每一個消費者是一個獨立的個體，是被動地接受廣告，被動地被推送產品，但是在互聯網的時代，由于這樣的一種基礎設施和廣泛溝通互動的天網服務的存在，客戶已經因為各種各樣的社交場景事先聚集在一起，就是我們講的物以類聚、人以群分。

所以怎么樣利用好現有的群做好他們的服務，也成為C2B非常重要的模式，我們叫做社群電商的未來。一個是社群電商，一個是對持續跟客戶的互動。

很多人會說，客戶這個話我們講了一百多年了，那么你說的客戶驅動跟客戶第一有什么不一樣？

實際上，最本質的不同是：客戶第一是工業時代的最高追求，大家當成一個口號盡可能地實現；而在互聯網時代，客戶第一，客戶驅動是整個運營的起點，是任何企業的立身之本，是生死存亡的分水點，做不到客戶驅動，這樣的企業將來就沒有生存的空間。

任何企業在未來，如果不跟客戶建立一個持續的互動關系，它就沒有辦法去理解客戶，也就沒有辦法得到客戶的實時反饋，沒有辦法挖掘潛在需求。所以這一點也是因為客戶未來需要的是服務，而不是一個簡單的產品。

只要你提供服務，你必須有一個互聯網的界面跟你的客戶持續互動，不然的話你根本得不到任何的反饋。

智能商業是未來商業最重要的競爭標準，而智能商業的前提是形成活數據的閉環，活數據閉環的起點就是跟客戶持續的反饋。你給他提供服務，他立馬告訴你好還是不好。比如說淘寶個性化的推薦給商品，你點擊就說明這個好，不點擊就說明不好，然后整個算法在后臺計算下次給你推薦什么。所以說智能是建立在一個持續優化、強大的算法引擎和活數據的閉環之上。

所以C成為企業一切運營的起點。

低成本、快反應、高定制，需要一張“協同網”

第二，協同網是實現C2B的唯一的方法。

所有關于工業時代的事，一個意象就能夠表現出來，就是線性。工業時代的任何思維都是線性的，流水線、供應鏈、層次的管理，都是一個相對固定封閉的線性思維。雖然我們講了柔性的供應鏈，但是這個柔性供應鏈也是線性的弱化。

低成本、快反應、高定制，這三個是在供應鏈是完全沖突的核心指標，這三個指標要想同時動態優化，只有一個網絡的結構才能實現，因為網絡才有這樣的靈活性。換句話說，未來最有價值的其實是一張協同網絡，這張協同網絡的全局動態優化，可以實時產生按需定制的一條供應鏈，來滿足任何一個節點當時的個性化需求。

如果你能正確滿足一個人的需求，你就能夠滿足所有人的需求，而這種實現的方法就是一個柔性的網絡，我們追求柔性供應鏈，一條線的優化，怎么都比不上一張網的變化。

這個還是一個推導，一個很現實的問題，在我們目前的大部分的行業，信息化、數據化、網絡化的程度還非常的低。C2B還需要一個很漫長的孕育階段，現在還很難直接跨到協同網的階段，包括在整個互聯網電子商務發展工作中對前面的比如說女裝，也是淘寶最活躍的領域，在這個領域里面我們都發現信息化的程度非常地弱，現在只是在零售和營銷端完成，在其他的很多的環節都是信息孤島。

S2b到底講什么？

S是一個大的供應（鏈）平臺，大幅度提升供應端效率。未來五年會先形成一個平臺。

b是指的一個大平臺對應萬級、十萬級甚至更高萬級的小b，讓他們完成針對客戶的服務。原因是在目前這樣的環境下完成對客戶時時互動的低成本的互動。

它們之間是一個賦能的關系，不是一個傳統的加盟店，傳統的加盟店又是工業時代的邏輯，核心是標準化流程，核心是嚴格的質量管控。這個跟我們講的是完全不一樣的理念。

這些小b是生長在供應平臺上的物種，這個平臺要保證質量，要保證流程的高效，但是最重要的讓小b自主地去發揮他們最能觸達客戶的能力。實際上把人的創造性和系統網絡的創造性有機地結合在一起。這些做S的大平臺它不承諾小b會給你提供流量，會保證你的生存，但是我給你提供后臺的支持。小b要自己去找流量，甚至對于S平臺起步來說，要找到自帶流量的小b。

實際上任何小b在不同的網絡平臺上都有自己的小網絡，都有自己的小圈子，他們可以利用自己的互聯網的工具至少影響一批人，怎么樣讓這些小b充分的利用它自帶的流量，充分發揮的他們自主的能力，形成一種新的驅動力，這個是未來非常有趣的一件事。

這個模式的推論是大家感受到的，線下開店的紅利從去年下半年開始到今年加速，因為互聯網的獲客的成本達到了新的高峰，線下出現了流量的洼地，而且因為過去的幾年商業房地產被壓得比較低，現在突然發現街邊小店價格快速攀升。

由于這樣的供給平臺的出現，就能夠做到線上線下一盤貨，統一銷售，在這個意義上把原來互聯網的模式的一些優勢，也轉移給了線下的小b，這樣的話，線下一些小b它運營的優勢開始出現了，所以會有幾年的紅利期。

最后這句話是我的猜想，賦能小b的核心除了在綜合臺的云形成強大的能力之外，可能也要幫助小b在實時互動客戶方面提供一些場景化的支持，來降低他們的成本，最有可能的是某種智能硬件。

物流行業正在推廣自提柜，下一步自動販賣機會不會變成一個一百米范圍內觸達你的迷你超市。送貨的可能是無人駕駛的小車，如果把IOT跟智能硬件的優勢用到場景化互動的方面，完成了一次云+端的重構，有點像像蘋果手機+APP的大爆炸。這是一個非常讓人期待的未來。

目前我們也看到了一些S2b的雛形，包括這幾年大家都提到比較多的紅領，紅領作為一個制造平臺，通過自己的管理軟件系統，和幾萬家小b，很多是海外的零售商，這些零售商可能連店面都沒有，但是它有客戶，形成了一個很好的個性化定制西裝的平臺。

我們最近在傳統批發市場發現一個非常有意思的現象，比如說杭州的四季青他們也完成了一次傳統的升級，批發檔口跟零售和生產之間的升級，整個四季青變成了一個草根版的時尚發布平臺，他們賣貨只有兩周的時間。他們支持前端的小b就是大大小小的網紅，大部分的小網紅他其實設計能力和產品都沒有，依賴于類似于四季青這樣的供給平臺在支持他們在商品方面的需求，而網紅做的就是跟客戶的實時互動，來挖掘需求，甚至通過商品的預發布來讓客戶參與產品的設計。網紅在推動包括品牌在線化，四季青在幫助中后臺平臺化，這兩股力量會進一步向整個生態圈滲透。

這個思考是受了這段時間很流行C2M（Customer-to-Manufactory）的影響，我一直想這個事，但是我最后覺得這個并不是我們未來想要的商業模式，因為你真正琢磨現在的C2M，絕大部分沒有完成跟客戶的實時互動，還是通過小b完成的，而且它整個流程的起點不是客戶，還是工廠，M作為一個生產平臺，它把它的生產能力開放出來。

更準確地講，應該稱之為M2B2C，第一個通過小b完成了跟C的互動，第二個把生產線平臺化、柔性化，變成一個可以對外提供服務的制造領域的突破。

S和小b之間的關系是賦能

第一個，跟零售不一樣，有可能會是多個平臺都會存在，因為可能受行業的影響比較大，每一個行業的供給的狀況不一樣，有可能是多種模式并存。

但是不管哪種模式都有下面的幾個核心的要素。大家可以參考一下你現在做的跟這個方向之間有哪些一致的地方，有哪些是需要努力的地方。

第二，在線化、軟件化，需要想象力和艱苦的工作，把所有的相關的行為在線化。

在線化首先是要軟件化，在這個基礎之上，才能完成數據化。也就是軟件之間可以互相交流，而軟件之間互相交流的核心是數據的流動。所以要通過數據打通形成活數據的閉環，來支持所有商業決策的自動化。只有當軟件跟軟件通過API的方式，互相調用服務的時候，決策才能自動化，才能最終走向智能化。所以動態的協同通過軟件的API實現，而這樣的網絡結構才有可能有以足夠低的成本支持微小化的服務。

最后是服務，未來所有的一切是服務，產品只是你服務實現的一個中間環節。同時S和小b之間的關系是賦能，既不是買賣的關系，也不是傳統的加盟關系。

所以，未來五年最有可能領先的就是供應平臺，它們是一個數據化的平臺體，會完成供給側初步的網絡協同。在那樣一個比較密集，比較緊密的協同網絡基礎之上，才能走向整個C2B的模式，也是未來五年最值得大家努力的戰略方向。

來源 / 曾鳴書院