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2020年來，互聯網經濟帶動民生經濟的繁榮變遷，扮演著經濟新動力的角色。PC互聯網時代，解決了信息流通和商品消費的問題；移動互聯網時代，則依托新技術、新基建和新模式，全面滲透到百姓生活的每個角落——工作學習、旅游出行、餐飲娛樂，甚至相親求職、尋醫問診，用戶都可以通過手機，實現“一站式”體驗。

互聯網平臺助力經濟增長，造福民生福祉

互聯網平臺蓬勃發展，一方面極大提升了百姓生活的便捷性和效率；另一方面，資本市場和平臺業務的競爭日趨激烈，用戶需求愈發多元——平臺、用戶、商家之間，也會因為利益訴求和對服務標準的理解不同，產生大量糾紛。互聯網滲透到百姓生活的每個細節，建立公平、高效、透明的平臺評價體系和糾紛處理機制，對保持新經濟增長、維護平臺生態、增進民生福祉意義重大。

截至2020 年底，我國市場價值超 10 億美元的數字平臺企業達 197 家，價值規模達 3.5 萬億美元，同比增長 56.3%。國家統計局發布的2020年中國經濟發展新動能指數顯示，2020年，網絡經濟指數達1323.6，同比增長54.8%。移動互聯網用戶數達13.49億戶，在疫情下，在線辦公、遠程問診、無接觸配送等業務廣泛開展，消費新業態、新模式保持快速發展。展現出良好的韌性活力，成為推動經濟高質量發展的強大支撐。

海量需求、多元立場下，“評價治理體系”成互聯網平臺新挑戰

互聯網平臺如何從數量規模增長，轉向高質量發展，更好地履行社會責任，是下一階段整個行業面臨的巨大挑戰。互聯網平臺不僅需要硬件實力（基礎設施、技術算法、資本資源），軟件實力（平臺公信力、品牌形象等）同樣重要。然而，任何高速發展的事物，都必然會伴隨衍生問題。

無論是商品交易、還是提供服務，這樣的案例身邊隨處可見——電商平臺客戶投訴商家，商家反訴客戶“惡意差評”；網約車乘運雙方途中產生糾紛，甚至沖突事故；點餐外賣沒有按時送到，消費者投訴，外賣員和商家推諉責任。

對此，互聯網平臺不但要消耗更多時間、人力成本，一旦處理不善，輕則影響品牌形象和用戶體驗；一些極端情況下，甚至引發集體和社會層面的負面情緒和輿論危機。每一次輿論危機，其實都是對互聯網平臺評價機制和評審體系的拷問。

公平、透明、高效的評價機制和評審體系，既是對商家、消費者和平臺生態的保障，也是下一步互聯網平臺能否保持增長質量和韌性的關鍵。個人認為，高質量的平臺治理評價體系，應體現在五個維度，即——數字化、生態化、社會化、規則化、人性化。

建立透明公正評議機制、多元治理促互聯網平臺“透明公平”

建立公正、透明、高效的評價體系，才能讓平臺信用有保障。事實上，互聯網企業已認識到這一點，近年來在平臺內部制度和技術上把關同時，不同程度引入第三方資源和社會評價治理制度，降低管理成本，促進服務質量的提升改進，同時強化用戶和商家對平臺規則的理解和遵守。

以二手商品交易為例，產品屬于“非標準品”，日均交易量大，交易雙方時常因利益訴求不同、個體認知差異等原因產生糾紛。“閑魚小法庭”隨機邀請平臺內的優質用戶（芝麻信用分650分以上，交易活躍）組成陪審團，在充分舉證、保障隱私的情況下，用17票9勝制原則判定。

滴滴出行對類似情況，也推出“公眾評議會”制度，對發生次數多、有共性的乘運矛盾，如“司機是否有權拒絕醉酒乘客”、“司機空駛送還遺失物，乘客是否該付錢”等話題討論。發布期間，接受乘客、司機和各界投票監督。投票結果將成為平臺今后處理類似糾紛的規則。

“頭發剪得不滿意，可以退錢嗎？”、“用戶惡意差評，怎么判斷？”“代金券使用爭議，是商家誤導，還是顧客粗心？”——每天都有幾千起類似投訴在生活服務平臺上發生。

美團宣布推出“公眾評審體系”，覆蓋消費者線上線下交易的消費、售后和評價等全流程，針對旗下美團外賣、大眾點評等全平臺產品線，設計專屬評審機制產品和在線爭議解決機制。發動用戶監督、評判的基礎上，還邀請法律、政策相關專家和北京市知識產權保護中心等權威機構組成專業評審團，判定和處理復雜糾紛。這種模式跳出特定交易場景和單一平臺的糾紛，旨在成為多元綜合成體系的糾紛治理機制。

事實上，互聯網企業不斷探索“社會化多元治理體系”，正是互聯網企業進階社會企業的標志。通過構建“社會化多元治理體系”，互聯網企業不僅提升用戶體驗、企業美譽度和社會評價，而且對完善現代化市場監管制度，履行企業社會責任，也有積極意義。

其一、大型互聯網服務平臺，已成為生活中“軟性”的基礎設施，承載人們的衣食住行，服務質量關系民生福祉。

其二，彌補傳統監管和法規的“滯后性”。傳統單邊市場監管和相關法律，相比技術和商業模式的發展迭代的“滯后性”不可避免。更需要社會公眾、企業組織和監管相互協同，讓規則更透明、機制更人性。

其三、近年來，關于互聯網平臺的隱私保護、算法公正、消費公平等問題，備受關注——這背后，是大眾對互聯網企業的信任問題。如何贏得公眾信任？公開算法，不太現實；

但開放渠道，察納雅言不失為好的做法——讓更多主體參與，讓更多智慧和意見釋放，最終消費者才能對互聯網服務 “不因簡單，選擇相信”，而是“因為相信，所以簡單”。