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來源:人民日報海外版

中國工商銀行江西省吉安市陽明路支行工作人員（右）在指導老年客戶使用手機銀行辦理轉賬業務。中國工商銀行供圖

“社保服務事項進銀行”是重慶市社會保險局創新推出的一項公益服務，合作銀行通過所有人工服務網點、智能自助服務終端以及手機銀行App，向群眾免費提供社保服務。圖為中國農業銀行重慶沙坪壩天星橋支行，工作人員為市民辦理相關社保業務。孫凱芳攝（人民視覺）

掃一掃、搜一搜、點一點……如今，無論是做轉賬、買理財還是辦保險，多數金融業務可以通過手機上的各種移動互聯網應用程序在線辦理。不過，這些金融App在提升金融服務便捷性的同時，也存在數量龐雜、功能重復、用戶滿意度和活躍度低等問題。

為貫徹落實銀行業保險業信息科技監管要求，國家金融監督管理總局近日印發了《關于加強銀行業保險業移動互聯網應用程序管理的通知》（以下簡稱《通知》），提出18條新的工作要求。用戶對金融領域移動應用的體驗如何？市場各方如何看待新舉措的影響？記者進行了采訪。

方便快捷，更期待“量輕質高”

拿出手機，隨便打開檢索框，很容易找到各大金融機構的官方服務界面。有的提供產品及活動等詳細信息，有的可以下載App直接線上辦理業務。

通過公眾號、小程序、客戶端等移動應用獲取金融服務的體驗如何？

記者在采訪中發現，一方面，移動應用帶來的便利備受認可。“我一般用手機辦理銀行業務更多，比如實時轉賬、購買銀行理財產品。”來自重慶的吳昊燃說，自己對于使用移動應用和傳統線下渠道有著不同定位，前者多用于辦理小額、日常業務，后者則用于大額交易、對公交易、現金交易及其他較為重要的業務。他認為，金融機構提供的移動應用不僅能幫自己節省大量的時間和精力，而且很多圖表、數據類的功能也十分好用，實現盡在“掌”握。

另一方面，移動應用大而不強、多而不精影響了“好感度”。在北京讀書的方子添說，線下網點營業時間相對有限且固定，自己時間趕不上時就會通過手機辦理業務。不過，一些相對復雜一點的業務，移動應用難以招架，依然需要通過人工。“就拿App來說，有的占用手機內存較大、不必要的更新較為頻繁，有的在業務高峰期容易出現崩潰或閃退，還有的與其他App功能重復率高而特色不足，這些都很影響使用體驗。”她說。

對接用戶需求，《通知》提出了明確的要求。國家金融監督管理總局有關司局負責人介紹，18條新的工作要求主要集中在四個方面：

一是加強統籌管理，要求金融機構明確移動應用管理牽頭部門、建立移動應用臺賬、完善準入退出機制、控制移動應用數量；二是加強全生命周期管理，要求金融機構規范移動應用的需求分析、設計開發、測試驗證、上架發布、監控運行等環節，強化移動應用與運行環境的兼容性、適配性管理；三是落實風險管理責任，要求金融機構落實移動應用備案、網絡安全、數據安全、外包管理、業務連續性及個人信息保護等監管要求；四是加強監督管理，要求金融監管總局各級派出機構加強移動應用監管工作。

“移動互聯網應用程序已成為金融機構提供線上服務的重要渠道。很多人手機上安裝了多個功能相似或重疊的移動應用。這些應用的后臺運行、自動更新等機制消耗了大量手機流量和內存資源，經常影響設備性能。同時，部分金融機構的移動應用界面復雜、操作繁瑣、反應遲鈍、營銷推送過多，也會導致用戶體驗不佳。人們期盼著移動應用能夠真正做到‘量輕質優’。”北京市社會科學院副研究員王鵬對本報記者說，新舉措對推動金融領域移動應用“優勝劣汰”具有積極意義。

多維發力，金融業做足“線上文章”

如何更好滿足用戶對于移動應用不斷擴展的現實需求？不少大型金融機構已經開始嘗試從多維度發力，做強自身線上產品。

有的細致分析居民生活場景變化。今年上半年，中國銀行個人手機銀行月活客戶同比增長9.98%。特別是隨著數字人民幣的推廣，中國銀行將其與手機銀行深度融合，推出多種便民優惠服務，涵蓋話費充值、電費繳納、網上購物、綠色出行等小額高頻交易場景。

“我們圍繞算力、算法、數據三大關鍵要素，邊建邊用、以用促建，探索大模型在代碼輔助等場景的應用。同時，深化大數據等技術應用和推廣，累計覆蓋渠道運營、公司金融等領域2900余個業務場景。”中國銀行副行長蔡釗說。

有的積極推動手機銀行適老化改造。在銀行業，中國工商銀行較早推出了手機銀行適老化版本“幸福生活版”。今年以來，工行進一步推出“支付臺”服務，將老年人常用的收付款碼、乘車碼、醫保碼進行集合展現，實現“秒展碼、秒切碼”。

據中國工商銀行北京分行網絡金融部產品經理王茜介紹，考慮到老年人對安全性尤為關注，工行手機銀行還精心推出了安全向導功能，一步一步引導老年人按地區、時間、支付限額等進行賬戶安全設置。“老年人首次登錄手機銀行幸福生活版時，系統會自動從設備、手機號等各維度檢測使用安全，幫助老人守好錢袋子。”王茜說。

還有的借助智能技術優勢提升服務效率。前不久，家住江蘇的李先生為生病住院的孩子申請學平險理賠。他通過中國人壽保險股份有限公司App上傳理賠資料，僅過了十分鐘就收到了賠款到賬的短信通知。

截至目前，中國人壽保險股份有限公司已在全國超20家省級機構推行智能理賠全流程無人工作業模式，覆蓋未成年人呼吸道感染、動物傷害等典型醫療場景，通過移動應用為保險理賠服務樹立了新的行業標桿。“大膽大力推進數字化、智能化，將推動整個經營鏈條效率更高、成本更低，增強‘產品+服務’的競爭力。”中國人壽保險股份有限公司總裁利明光說。

提升體驗，努力增強數字化競爭力

在發展方面，《通知》明確金融機構應當重視移動應用管理工作，將移動應用建設納入數字化轉型整體規劃。在安全方面，《通知》強調金融機構應當將移動應用風險納入全面風險管理，健全風險防控措施。這些，都得到了廣大金融機構的積極響應。

渣打中國相關負責人告訴本報記者，渣打銀行每年邀請有關機構對網上銀行及移動銀行進行檢測、評估，并對系統使用環境如安全物理環境、安全通信網絡、安全區域邊界、安全技術環境和安全管理中心進行測試和評估，筑牢信息科技風險防線。“客戶登錄渣打銀行網銀及移動銀行時，除了輸入用戶名和密碼之外，還需要額外輸入本人注冊手機上收到的一次性短信驗證碼，進行雙因素身份認證。這些舉措，都旨在提升移動應用服務質量，保障客戶資金安全。”該負責人舉例說。

“手機移動應用為我們更好服務客戶帶來了便利與優勢。比如，小程序憑借其便捷的流量導入能力，幫助我們快速獲客；微信公眾號則在我們履行反詐宣傳、普及金融常識等社會責任方面發揮了重要作用。”武漢眾邦銀行首席信息官李耀說，《通知》提出的加強業務與科技協同、明確移動應用管理責任主體、完善準入退出機制等要求，有利于營造健康有序的金融科技發展環境，為民營銀行高質量發展帶來利好。

“做強移動應用已經成為我們服務客戶的重要手段。我們將積極響應《通知》要求，建立健全移動應用管理制度，規范線上業務的全生命周期管理，通過自我革新更好地滿足用戶需求，實現可持續發展。”該負責人對本報記者說。

上海金融與發展實驗室主任曾剛認為，無論是規范開發流程，還是建立移動應用臺賬，《通知》都將推動金融機構移動應用市場向著更加規范、高效、安全的方向發展。在移動應用領域，金融機構應進一步增強功能創新、優化用戶界面、減少操作步驟、提高服務效率，增強數字化競爭力，為廣大用戶提供更加便捷、安全、個性化的移動服務體驗。“比如，進一步深化人工智能應用，提供全天候服務；構建數字化平臺生態，簡化App數量；制作簡明教程，提供在線支持等。”曾剛說。（本報記者 王俊嶺）

《人民日報海外版》（2024年10月15日 第11版）