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超市里的掃碼付款、自助收銀、到家業務，商場里的VR試妝/試裝、導購加微信發商品小程序碼直接購買商品這樣的場景想必應該不陌生，這就是智慧零售的表現形式，當然智慧零售的表現形式可以有千萬種，就是要通過互聯網技術的手段，使購物這件事變得智能、便捷起來……本文說的智慧零售更多指的是互聯網技術如何為線下零售賦能，使線下零售也變得數字化、智能化起來。

為什么說智慧零售說未來的大趨勢呢？不是因為2020年、一直延續到2021年這場長達一年之久的疫情，疫情只是加速了智慧零售的進程。長久來看為什么智慧零售是未來零售的大趨勢，在我看來主要有兩點重要的原因：

1、隨著移動數字化的的飛速發展，零售行業的關鍵點——人，變成數字化的存在。人們的衣食住行樣樣都離不開手機，懶經濟方興未艾……移動數字化的環境讓購物行為變得具有隨機性、隨時性、碎片化，可能就是當下特別想吃冬天里的柿餅，你就在某家超市的到家平臺下單了，但如果讓你去超市或者要出去，可能你就放棄了。也可能是就中午休息的時候看了某個導購的朋友圈，就把某件衣服給買了，畢竟現在線上購物這么方便，買了不滿意還可以退換貨……誰能對我們的這種需求做出及時迅速的反應，誰就能在激烈的零售競爭中先人一步。

2、從提高整個零售行業的效率和節約成本的角度來看。任何行業做出的變革，從根本上來看肯定是要能提高行業的效率和節約成本才能長久地發展下去的，這是社會發展的規律。智慧零售就是在充分挖掘大數據的寶藏，通過精準營銷提升全行業的效果。

那么在這樣一個環境中，零售商或者品牌商要朝哪些方向努力呢？上面我們提到智慧零售一個很重要的點——精準營銷，其實就是一個“人貨”的匹配，甚至是可以說“人貨場”三者的匹配。大家都知道零售重要的三要素：人、貨、場，“人”就不用多說了，就是我們的消費者顧客；“貨”就是我們的商品和服務；這個“場”我認為已經不是傳統意義上的“賣場”了，可以延展理解為，“購物的場景和觸點”，那么在這種“人貨場”精準匹配的情況下，零售商或者品牌商需要提前做哪些事情呢？因為已經經歷的零售1.0，對貨的數字化，以及零售2.0網購對人的一個突破，目前要全面實現人線上線下全渠道的數字化。如何實現“人”的數字化以及如何實現“人貨場”的全面匹配呢？

1、收集消費者信息。零售1.0階段，我們知道賣出了什么東西，但是并不知道是什么人買的，買了什么東西。如果連人的信息都收集不到，人貨匹配、精準營銷似乎有點空談。經營者或者品牌方是如何收集到消費者的消費信息的呢？關鍵就在于搭建自己的會員體系和積分體系，不管是商場經營者還是品牌方，目前都有自己的一套會員體系。其實積分體系也是會員體系中的一部分，會員體系是把顧客的消費信息都收集起來，而積分體系則是通過返利的方式不斷激勵顧客主動記錄自己的消費信息，積分最常見的用法就是換禮品，有的商場或者品牌的積分還可以當前花，積分規則由商場經營者或者品牌方自己規定，一般是100積分=1元。這種簡單粗暴的方式，不僅能夠持續鼓勵顧客記錄自己的消費信息，而且還潛在鼓勵著顧客回流，增加跟顧客連接的機會，從而提高復購的概率。這個其實大家很容易理解，會員體系則是一個稍大的東西，舉一個具象的例子，比方說卡等級，如支付寶的大眾會員、黃金會員、鉑金會員、鉆石會員，每個卡等級需要達到一定條件才能升級，不同卡等級有不同的會員權益，等級越高權益也就越多。

會員體系并不是一個時興的說法，美國早在就有了，比如美國的costco，那個時候會員還只是線下實體卡的會員。而在現在這個環境下，線上線下全渠道的數字化會員儼然是商家和品牌方的追求的方向，因為在這個數字化的環境中，對數字化會員的觸達比純線下會員的觸達更容易。那么如何拉新這些數字化會員呢？微信生態可謂是為會員拉新打開了一個新世界，微信支付與官方小程序的完美配合，使顧客授權登錄官方小程序完成支付即可成為會員，為會員拉新提供了極大的便利。另外，依托于官方APP或小程序的功能，比方說積分抽獎、滿額抽獎、積分兌換、手機快速買單、智慧停車等營銷功能或者系統功能，都在無形中拉新了一批數字化會員，因為這些功能都是需要顧客注冊成為數字化會員才能使用的。當然，會員拉新的方式不止這些，還有其他營銷類的活動。

2、有了人的信息，如何對人進行精準營銷，提高精細化運營的能力呢？比較常用的一種方式是精準充券，比方商場里的某個品牌做活動，有限量大額優惠券，就可以給曾經在這個品牌消費過、而且消費金額在****元以上的顧客發券。當然精準充券的條件還可以有更多，比如我們提前知道購買A品牌的顧客也經常購買B品牌，那我們在做A品牌活動的時候，也可以給既購買A品牌又購買B品牌的顧客發消息或者發券，進行關聯銷售，通過數據的關聯性指導實際經營營銷活動。另外一種精準營銷是通過標簽實現，提前給會員打上各種標簽，服務人員在跟顧客溝通的時候能通過顧客身上的標簽，給顧客實時推薦商品和服務。比方說，顧客在線咨詢有什么好的鞋子推薦的時候，如果服務人員知道這位顧客經常買什么品牌的鞋子，就可以更精準地給這位顧客推薦相應的商品，提高轉化率，而不是說您可以到我們的線上商城自行挑選。又比如，如果這個媽媽身上有家有女寶/男寶的標簽，而且通過標簽還知道寶寶大概的年齡的話，也可以快速的推薦合適的商品給顧客，在線下也許導購還可以跟顧客耐心聊，但是在線上，選擇太多了，購物又那么具有隨機性，顧客隨時就來了，也有可能隨時就走了，線上購物可沒線上購物那么有耐心，這就需要快速精準地推薦以提高轉化率。

3、從提供商品轉變為提供整套解決方案。其實我們日常說到的搭配，也是提供解決方案的一種形式，賣的不是衣服、鞋子、包包、帽子……而是在某個場景下為顧客提供的整體的解決方案。又比如購物中心這種形式，就是解決人們外出吃喝玩樂的整套解決方案。為顧客提供整套生活解決方案，是一種增強顧客粘性的強有力方式，提供的好，能吸引顧客持續回流。

其實不管是精準營銷、精細化運營，還是提供整套解決方案，主體上還是圍繞“人”在“琢磨”，當前零售工作的重點，就是要“以人為中心”，實現用戶驅動增長。