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在淘寶購物后，即使物流已簽收，買家仍然需點「確認收貨」；在美團點外賣后，用戶也需要點「確認送達」；但為什么滴滴不需要用戶確認「我已上車」、「我已到達目的地」呢？這個產品設計背后有什么深意嗎？我們又應該如何理解呢？

本文從三個角色方，四個不同角度來拆解滴滴沒有「我已上車」的確認鍵的原因。

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某天中午，我領著快遞，拿完外賣，準備美滋滋地吃完后坐滴滴出去玩。

在我上車的一瞬間，我腦子一亂：咦，在哪里可以點「我已上車」？找來找去，行程都已經開始了也沒找到。

哦！坐滴滴一直都不需要乘客確認「我已上車」。

我們在電商平臺購物，明明物流已經確認是本人簽收，訂單還在待收貨狀態，淘寶也要買家去點「確認收貨」。在外賣平臺點外賣，在騎手確認送達的情況下，也需要用戶點「確認送達」。

但為什么滴滴不要求用戶進行相關確認操作呢？

如果這是一道產品面試題，我們如何拆解會更體現良好的產品思維，怎樣的思考問題角度會更加分呢？

滴滴出行涉及三個角色：乘客、司機、滴滴平臺。我們可以從三個不同角色的體驗、目的去拆解問題。

01

從對乘客的“用戶價值”出發

作為一個2C的產品，目標用戶的用戶體驗及功能的用戶價值是最重要的，因此，我們可以使用俞軍的用戶價值公式來分析在乘車流程中加入這個設計的可行性和必要性。

“百度貼吧之父”俞軍曾提出：

用戶價值=（新體驗－舊體驗）-替換成本

這個公式也可用于判斷產品功能點的價值。

假如乘客在上車后都要確認「我已上車」。“新體驗”是每次乘客上車后，需要額外用手機打開滴滴出行App點一個確認按鈕。看上去并不復雜的操作，實際上卻困難重重。

很多時候人們選擇坐滴滴是因為趕時間，其他公共交通太慢了。在一種匆忙、要事在身的情況下，哪怕只是多一個簡單的操作也顯得“十分麻煩”。即使不趕時間，但在與朋友一起坐車時，乘客更多的狀態是和朋友聊天，也很容易忘記這個操作。

因此這個設計并不能普適大部分場景——（新體驗－舊體驗）＜0。

即使滴滴已經培養了用戶習慣，每個人都知道上車后要點確認按鈕（就像坐公交車要滴交通卡一樣自然）。但對于乘客來說，越遲點「我已上車」，車費越便宜，對自己更有利。所以乘客不會有動力去點，甚至會以各種理由去推遲點「我已上車」。所以「替換成本」同樣很高。

因此根據公式：

用戶價值=（新體驗－舊體驗）-替換成本

這個功能點對乘客來說，用戶價值為負，不可取。

02

從司機的角色定位來思考

乘客確認「我已上車」流程會引發一個問題：乘客如果一直不確認已上車，司機是出發呢，還是一直等呢？

這會影響司機的出行效率，間接降低司機的收入。

另外，司機作為服務者，與被服務的乘客相比，處于弱勢地位。無論乘客出于哪種原因（故意、忘記、嫌麻煩）最終沒有點「我已上車」。此時，處于弱勢地位的司機要提醒乘客，如果乘客心情不好，或故意延遲，司機很可能遭受惡意差評、被無理由投訴，最終導致司機流失。

對于滴滴來說，司機、乘客同等重要，兩者體驗都要做好。若司機流失到其他平臺，顯然會打破滴滴的多年來維持的出行生態。

03

從滴滴出行平臺想“解決什么問題”出發

我們回過頭思考一下，為什么要加入「我已上車」這個功能呢？如果沒有這個功能，是否影響乘車的主流程？這個問題是否有必要用這種方式解決？

Q：在什么場景下，需要乘客點「我已上車」按鈕？

A：乘客上車后，司機開車之前。

Q：為什么乘客要點「我已上車」按鈕？

A：因為怕司機提早開始行程，或者司機接錯人。

經過分析，我們知道“我已上車”按鈕本質上解決的是：司機在約定的地點、時間，接到正確的人，并且及時開始行程。

目前，滴滴是否有措施來保證這一點呢？

答案是肯定的。

為了讓司機在約定的地點、時間，接到正確的人，滴滴出行App內置了實時地圖功能。司機、乘客雙方可以根據實時地圖、雙方電話信息來尋找彼此；并且上車后，一般滴滴司機都會問乘客“尾號是否為****，去的地方是不是***？”。

為了讓行程及時開始并計費，司機必須進行點擊「乘客已上車」的操作；因為點擊后，才可使用滴滴內置的導航功能，這是一個十分順滑的功能與功能之間的鏈接。

對于司機來說，這是一個隨手且絕對會點擊的操作。因為只要保證接到乘客后，越早開始行程，客單價越高，司機收入越高。因此，司機是受益方，司機會比乘客更有動力去做這個操作，這實際上也解決了問題。

總結來說，滴滴已經通過其他各種方式來保證“司機在約定的地點、時間，接到正確的人，并且及時開始行程”。并且，由司機代替乘客來負責行程的開始，在現實和邏輯上會更合理。

04

從滴滴出行平臺的“業務角度”分析

對于滴滴平臺來說，需要平衡好三方體驗和利益：乘客、司機、滴滴平臺。

任何一方的體驗和利益受損，最終必定導致其他兩者同樣受損失，這個道理和“木桶原理”類似。滴滴作為一個出行平臺，需要在保證司乘雙方體驗和利益的情況下，盡可能去促進交易，以此保證平臺自身利益最大化。

所以，滴滴需要同時監管司乘雙方的行為。實際上每個乘客、司機，在滴滴系統中都有一個誠信分。乘客可以投訴司機的行為，司機同樣可以投訴乘客，兩者相互制約。

但監管司機會比監管乘客更容易，原因是乘客數量龐大且分布不均，難定位，難追蹤；而司機必須通過滴滴的服務系統、數據系統、后臺系統、地圖系統等與滴滴保持聯系。司機的各種身份信息、認證信息，也保存在滴滴數據庫中，具有可追溯性。

因此，通過滴滴平臺的監控與用戶乘客結賬后的反饋，可以同時監控司機是否提前點擊「乘客已上車」；并且平臺以誠信分對司機進行約束，司機也不存在提前點擊等損害客戶的行為。

05

總結一下

本文從三個角色方，四個不同角度來拆解一個看似十分“理所當然”的問題。

在實際生活，還有很多產品設計的小細節等待我們發現及深入思考。對同一問題的多維度分析思考，和拆解角度更能反應出一個人的產品思維方式。

希望本文對你有所幫助。